Los hoteles deben migrar hacia un modelo de reserva basado en atributos en el cual los huéspedes seleccionan los componentes individuales de su habitación.

¿De qué forma la tecnología influye en la forma que los hoteles interactúan con los huéspedes? ¿Cómo pueden los hoteleros comprender las motivaciones del cliente para atenderlos mejor? ¿Cómo serán los huéspedes el futuro?

Si todas estas preguntas rondan en tu cabeza, tal vez no eres el único. La industria de la hospitalidad está cambiando en los últimos debido al rápido aumento en el número de viajeros. Hoy por hoy, no solo viajan más personas, sino que además ha cambiado la forma en que compran, reservan y experimentan los viajes.

Al buscar cada vez más experiencias relevantes y personalizadas que se adapten a sus necesidades específicas, los consumidores exigen cada vez más de los hoteles.

Según IATA, se espera que el número de viajeros internacionales casi se duplique para 2036 y -a medida que este número crezca-, también lo harán las exigencias hacia la industria hotelera. Estamos viviendo un período de cambios sin precedentes, en el que los avances en la computación cloud y la tecnología de analítica son cruciales para descubrir las necesidades del huésped.

Holiday Inn Express Parque 93 Bogotá, Colombia.

Un estudio reciente de Amadeus en colaboración con Intercontinental Hotel Group (IHG), Foresight Factory y la Universidad de Cornell, reveló que existen tres tendencias claves que determinarán cuál será el futuro de los procesos de reservas, fidelidad del cliente y servicio. Veamos:

NO HABRÁ ‘TIPOS DE HABITACIÓN’

Aquellos hoteles que buscan transformar la experiencia del cliente deben intentar eliminar los tipos de habitaciones tradicionales. Aunque los dormitorios individuales, dobles, con cama King o las suites familiares han existido desde siempre, lo cierto del caso es que la tendencia apunta a que ya no existan diferencias en las habitaciones.

Con un modelo de reserva basado en atributos, los viajeros serán capaces de seleccionar su habitación en función de las comodidades y configuraciones que estén buscando. Esto significa que –en un futuro muy próximo-, los huéspedes podrán cambiar sus escritorios por tapetes para hacer yoga. También serán capaces de ver sus contenidos en streaming en el TV de la habitación o solicitar un cuarto en el piso 14, que tiene vistas espectaculares hacia la bahía.

Holiday Inn Express Parque 93 Bogotá, Colombia.

Según Amadeus, el 56% de los consumidores en Europa, el 67% de América y el 75% de Asia dicen que han personalizado o están interesados ​​en personalizar la habitación según sus necesidades.

Además, cerca del 61% de los viajeros globales dice preferir aquellos hoteles cuya tarifa permita opciones adicionales, lo que puede aumentar el crecimiento de ingresos a partir de las características de las habitaciones.

RESERVA BASADA EN ATRIBUTOS

Bajo este nuevo modelo, el concepto de venta cambiará: los clientes podrán reservar su habitación por periodos de tiempo que se ajusten a sus necesidades, en lugar de realizar una pernoctación tradicional.

Para la analista de tendencias de Foresight Factory Clodagh Brennan, se trata de cambiar la forma en que la industria hotelera y los huéspedes reservan y ven las propiedades, ya que se la industria de la hospitalidad se está transformando para permitir a los huéspedes reservar según sea el propósito del viaje.

“Pero para hacer eso”, prosigue Brennan, “Se requiere revisar toda la arquitectura de reservas y también la forma en que la industria ve a sus propiedades y a sus activos. Esto podría habilitarse mediante sistemas de reserva basadas en atributos»

InterContinental Hotel, Cartagena de Indias, Colombia.

Sin embargo, existen barreras para cambiar este modelo. Eso incluye cambiar la forma en que la industria hotelera piensa en sus activos para alinearse con el propósito del huésped.

“El desafío mayor es lograr mostrar esa personalización a los huéspedes de manera que se abrumen, dice Brennan. Aunque esto puede resolver empaquetando opciones, la analista cree que el análisis predictivo jugará un papel importante en la comprensión del propósito del huésped incluso antes de que llegue al hotel.

¿POR QUÉ RESERVAR POR NOCHE?

El informe de Amadeus es interesante al postular una serie de interrogantes como ¿Por qué las reservas deben basarse por noche? ¿Por qué no pueden estar basados en tiempo? ¿Por qué no puedo reservar un espacio de 24 horas, desde las 9am hasta las 9am del día siguiente?

InterContinental Hotel, Cartagena de Indias, Colombia.

Numerosos estudios de mercado coinciden en afirmar que los huéspedes de hoy quieren un control cada vez mayor sobre las características de sus habitaciones: Amadeus detectó que el 65% de los consumidores globales dicen que las instalaciones de las habitaciones eran una prioridad cuando reservaron el alojamiento por última vez.

De forma paralela se descubrió que existe una creciente demanda de personalización.

En conjunto, finaliza el reporte, estas tendencias sugieren que los «tipos de habitaciones» se convertirán en una forma cada vez más arcaica de reservar el alojamiento.