El NH Cartagena Urban Royal le ha sacado provecho a su tamaño para personalizar el servicio y concentrarse en los detalles.

Fidelizar al cliente. En una industria tan competitiva como la hotelera, alcanzar este objetivo es cada vez más complejo. Para lograrlo, las grandes cadenas hoteleras han acudido a la personalización del servicio, un nuevo paradigma en la hospitalidad moderna que intenta complacer de manera individual a cada cliente para satisfacer sus más variados deseos.

Sin embargo, intentar complacer a cada uno es un asunto complejo donde confluyen áreas como la gastronomía, la gestión de la jornada del huésped, la tecnología e incluso la agilidad en el servicio y el soporte post-estadía, entre otros.

La meta: crear experiencias inolvidables que trasciendan más allá de la estancia para que el cliente regrese una y otra vez.

Basado en estas premisas, el NH Cartagena Urban Royal se ha convertido en un referente en ‘La Heroica’ al comportarse como una edificación donde el servicio es altamente individual gracias a su tamaño compacto.

Con solo 28 habitaciones, esta torre hotelera tiene una ubicación envidiable: la Plaza de Los Coches, una plazoleta que recibe a quienes ingresan por la Torre del Reloj y avanzan a través del Centro Histórico para conocer la cultura, gastronomía y tradiciones ancestrales de Cartagena de Indias.

GASTRONOMÍA Y HOSPITALIDAD

Utilizado por visitantes que llegan tanto por negocios como por placer, el NH Cartagena Urban Royal fusiona la conservación arquitectónica con la modernidad al proponer una infraestructura urbana con experiencias gastronómicas y de hospitalidad que destacan a nivel internacional a la cadena NH Hotel Group.

Camila Salgar, Directora NH Cartagena Urban Royal

Su acertada combinación del conocimiento profundo del huésped, la concentración en los detalles; el trato cordial y sincero y una marcada obsesión por satisfacer los caprichos del huésped son la clave para crear experiencias realmente trascendentes. “Buscamos crear instantes ‘wow’”, dice Camila Salgar, directora del NH Cartagena Urban Royal. “La idea es hacerlos sentir únicos, especiales e importantes”.

MOMENTOS ‘WOW’

Sin embargo, lograr ese tipo de sentimientos no es tarea fácil. Todo comienza en el instante mismo en el que el viajero genera la reserva y solicita requerimientos especiales que son registrados tanto en el website del hotel como en las principales plataformas digitales.

“Una vez realizada la reserva, nuestro personal de servicio consolida y analiza cada uno de los requerimientos con el objeto de anticiparse y gestionar su llegada de forma fluida”, dice Salgar. “Los comentarios en las plataformas sirven de insumo e información de inteligencia que permiten descubrir detalles particulares”.

Así las cosas, es posible conocer de antemano qué tipo de habitación prefiere el huésped, si es con vista a la plaza o al interior, así como requerimientos especiales en gastronomía, bebidas, e incluso, decoración.

La personalización inicia en la bienvenida. Una vez en el lobby, viajero es recibido con una toallita húmeda y un coctel de cortesía preparado con frutas tropicales y seleccionado de la amplia carta de bebidas y licores el restaurante DPK-.

ESCUCHAR AL CLIENTE, LA CLAVE

La individualización del servicio tiene en cuenta todos los detalles de la estadía para satisfacer las necesidades y gustos más particulares. En este sentido, el talento humano del NH Cartagena Urban Royal sabe que para complacer a sus huéspedes hay que escucharlos y para escucharlos hay que establecer una relación tan cordial y respetuosa que permita tratarlos a su nivel más cercano.

“La intención es generar una confianza tal que se sientan libres de hacer sus peticiones sin temor de recibir un ‘no’ como respuesta”, prosigue la ejecutiva. “La relación sube entonces al siguiente nivel al tiempo que el hotel no escatima en esfuerzos por seguirlos complaciendo una y otra vez”.

Gracias a este nivel de relacionamiento, los viajeros no solo tienen la posibilidad de personalizar su experiencia, sino que además pueden solicitar servicios especiales incluyendo el montaje de una cena romántica, dormitorio junto a la piscina o preparaciones alimenticias especiales.

“Ningún cliente es igual a otro, por ello, es necesario conocerlos uno a uno para responder a sus expectativas de forma individual”, finaliza Camila Salgar. “El esmero, el esfuerzo y dedicación son cosas intrínsecas a nuestra marca: generar experiencias únicas en la jornada del huésped que se traduzcan en vivencias memorables llenas de emoción y recordación”.