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Interacción humana y tecnología, claves del turismo post-pandemia

Amadeus asegura que el contacto humano es crucial para ganar la confianza del viajero post-pandemia.

Amadeus asegura que el contacto humano es crucial para ganar la confianza del viajero post-pandemia.

La tecnología ha penetrado cada aspecto del viaje, pero el nuevo reporte de Amadeus “Del contacto humano a la tecnología humana” sugiere que la interacción humana es aún una parte crucial para atraer y retener a los viajeros.

Es así como más del 40% de los agentes de viajes encuestados por Amadeus lo clasificó como un factor principal para el éxito. La cifra es aún más alta si miramos agencias especializadas en viajes de negocios, donde un profundo conocimiento de las preferencias de los clientes y las relaciones estrechas son la clave.

Dice Amadeus que el camino a la recuperación de la industria de los viajes será a través de la redefinición de la confianza del viajero y el entendimiento de sus necesidades, «pero el éxito sólo puede conseguirse basándose en un enfoque mixto: entender cómo los humanos pueden mejorar la tecnología y cómo la tecnología puede enriquecer las acciones humanas».

Es por ello que dedicar tiempo a entender las necesidades de los viajeros ayudará a restaurar su confianza cuando nos encontremos en un entorno cambiante.

Es aquí donde las agencias de viaje tienen un papel clave en el restablecimiento de esa confianza y en permitir a los viajeros explorar el mundo, veamos:

Contacto humano: clave en la experiencia

En un entorno altamente competitivo y a veces estandarizado como el de los viajes, el contacto humano puede ser un factor diferenciador. En este escenario, Amadeus asegura que los empleados son la ‘cara’ de la organización y esto es aún más importante en tiempos de crisis como la que experimentamos durante la epidemia del COVID-19.

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Los viajeros exigen personalización, confianza y empatía, y esperan que sus agentes de viaje resuelvan sus problemas. La guía, información y soporte que los agentes puedan proveer durante estos tiempos tendrán un impacto duradero en la confianza y lealtad de los viajeros.

La búsqueda de información actualizada es crucial para los viajeros: estado de salud en el destino, normas o condiciones de viaje, información sobre las normas de higiene del hotel. Proporcionar a los viajeros información útil y actualizada será fundamental para recuperar su confianza y tranquilizarlos acerca de la seguridad del viaje.

El futuro de los viajes se basará en la Inteligencia Artificial 

La tecnología y, en particular, la Inteligencia Artificial (IA) continúa penetrando e influenciando en diferentes aspectos de los viajes, prosigue el reporte de Amadeus.

Desde el simple chatbot que ayuda a los clientes respondiendo a las preguntas más sencillas, hasta las tecnologías más sofisticadas que permiten un contenido altamente personalizado, los avances tecnológicos en esta área son rápidos.

La investigación de Amadeus indica que algunas agencias de viajes quieren estar a la vanguardia de estos desarrollos – la automatización y la fijación dinámica de precios son áreas clave de inversión para los actores con los que hablamos.

La IA está intrínsicamente ligada a estas áreas y las agencias de viajes están planeando invertir en ellas. Muchas agencias de viajes presentan la IA como la base de todos sus futuros avances tecnológicos.

Las soluciones de IA pueden apoyar a gestionar los picos en la demanda, entregar mejores servicios y pueden también permitir la compilación de datos de múltiples fuentes y proporcionar la información más reciente para reducir la incertidumbre en tiempos de crisis.

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¿Qué se entiende por contacto humano?

La visión del viajero podría sorprenderle con lo que significa el contacto humano para ellos. Las agencias de viaje piensan que la interacción humana es crucial para a traer y retener a los viajeros. Sin embargo, los datos de nuestra investigación sugieren que el contacto humano en sí mismo puede no ser tan importante como creen los agentes de viajes.

La amabilidad, la disponibilidad y la facilidad de acceso por teléfono son más importantes para los viajeros que el propio contacto. Esto contrasta con lo que la mayoría de los agentes de viajes imaginan que son las expectativas de sus clientes.

La necesidad de la atención por teléfono no es, como cabría esperar, solo una característica de las generaciones más antiguas.

Mientras que el 54% de los de la Generación X y Baby Boomers dicen que la capacidad de hablar con los asesores por teléfono es muy importante para ellos, un sorprendente 63% de los de la Generación Z y Millenials dicen que la atención telefónica es importante para ellos.

Esto es aún más importante cuando hay alteraciones, como en el caso del COVID-19, con líneas telefónicas saturadas y tiempos de espera muy elevados, que generan frustración entre los viajeros.

Lo que los viajeros buscan cada vez más en la experiencia del cliente son cualidades humanas, no específicamente el contacto, lo que está en lo más alto de la lista de prioridades es la comunicación cercana.

La pandemia cambia el comportamiento de viajeros y agencias

Como los viajeros son cada vez más conscientes de los riesgos para su salud, buscarán agencias de viajes capaces de garantizarles medidas y servicios sanitarios satisfactorios durante sus viajes. Para inspirar confianza a los viajeros, las agencias de viajes deberán proporcionar la información más actualizada en materia de salud e higiene sobre los destinos que recomiendan a sus clientes, garantías sanitarias o el compromiso de responder a situaciones imprevistas a través del servicio de atención al cliente.         

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Como resultado, las agencias de viajes que pueden combinar la interacción humana y la tecnología para proporcionar un servicio al cliente rápido y de calidad tendrán una ventaja competitiva para ganarse la confianza de los viajeros.

La Inteligencia artificial alterará cómo se hace el trabajo, pero no remplazará a los humanos. El éxito radica en comprender cómo los seres humanos pueden acompañar eficazmente a la tecnología y cómo la tecnología puede mejorar lo que las personas hacen. Y en el diseño de procesos que apoyen ambos.

Por supuesto, hay algunos problemas para aplicar ese enfoque. Los estudios de Amadeus muestran que la IA puede ser un freno para algunos viajeros. Cuando se les presenta un escenario en el que la IA proporciona servicio al cliente o un hotel predice el tipo de bebidas que les gustaría tener en el minibar, 1 de cada 3 viajeros reacciona negativamente. A algunos les preocupa el empleo y a otros la privacidad.

Puede que aún haya rechazos rotundos, así que las empresas tendrán que posicionar el uso con cuidado. Pero una empresa que pueda usar las habilidades humanas y la tecnología en armonía estará mejor preparada.

Esta entrada fue publicada primero en FREZH.co - Inspiración para Viajeros.

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